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Entrevista a Carlos Biurrun Fundador de Community of Insurance y Presidente de Biurrun Consulting

Carlos Biurrum

NB21. Cuéntanos algo sobre tu trayectoria y experiencia en el sector asegurador.

Empiezo a trabajar en la Compañía Zurich en 1973 de la que fui Director Territorial hasta 1980 que paso a AURORA POLAR como Dirección Comercial y Director del Área Técnica de seguros, siendo nombrado Director General en 1989. He sido Consejero Director General de AXA VIDA y de varias Sociedades participadas del BBVA y de AXA, habiendo formado parte del comité de seguros del BBVA y Comités internacionales del Grupo AXA y de Comisiones de trabajo de UNESPA e ICEA. En 2000 constituí la empresa Biurrun Consultan de consultoría estratégica y formación y en 2011 fundé Community of Insurance. Por encima de cualquier otra definición y valoración me considero un asegurador transformador y cercano a quienes están en la primera línea del mercado, los agentes y corredores de seguros.

NB21. En tu opinión, ¿cuáles son los retos fundamentales a los que se enfrenta el sector en un futuro próximo?

Soy de los que cree que el sector siempre ha asumido y resuelto los retos de cada momento con gran responsabilidad y eficacia, retos de dimensión y eficiencia en los 80, retos de solvencia y resultados en los 90, retos de gestión, control y transformación interna en los 2000. Quizás en ocasiones con cierta lentitud. Son muchos e importantes los retos a los que se enfrenta el sector actualmente y los señalan muy bien 19 dirigentes en el documento editado por Community of Insurance recientemente sobre “Perspectivas del seguro español 2016”; sin embargo para mí hay uno central, contar con talento entusiasta para la adaptación de las empresas a la revolución digital y el control de sus consecuencias que debe llevar consigo la satisfacción equilibrada de los intereses legítimos de quienes intervienen. La revolución digital está rompiendo paradigmas en cualquier función aseguradora, sea de ventas, de asesoramiento, de control, de atención… Tengo la sensación de que hay varias velocidades de reacción entre los dirigentes y el cambio es imparable.

NB21. La experiencia multicanal por parte del cliente y la omnicanalidad, integrando online y offline, están en la boca de todos. ¿Cómo ves al sector asegurador español en este terreno?

Antes decía que observo varias velocidades en la adaptación de las empresas aseguradoras entre las que incluyo, por supuesto, a las Corredurías. Creo que el mercado, los clientes se sienten cómodos cuando eligen productos y servicios en libre competencia. Lo que hace falta es establecer mecanismos para que eso suceda y controlar con leyes suficientemente coercitivas para erradicar las malas prácticas que atenten contra los derechos de los consumidores y usuarios. Creo que en la ordenación de la distribución de seguros se están produciendo cambios profundos en los paradigmas hasta ahora admitidos. Las compañías están invirtiendo mucho dinero en nuevas herramientas tecnológicas que contrasta mucho con la poca inversión en este campo de los Corredores. Este gap inversor va a condicionar en la práctica su independencia, y lo digo sin ninguna carga negativa. En Santiago de Compostela, hace ya cuatro años, dije en el Congreso de Corredores de Galicia, que había que promover movimientos para aumentar su tamaño como medida necesaria para incrementar la capacidad inversora en tecnología porque creo que es un factor clave para ser protagonistas de su proyecto empresarial al igual que es el poder contar con personas que tengan talento para emprender la transformación empresarial.

NB21 ¿Qué opinión te merecen los procesos de integración de corredurías de seguros? ¿En qué benefician al cliente final?

Los procesos de integración son buenos si llevan consigo economías de escala que liberen recursos para destinarlos a inversiones que posicionen con más solidez a la Correduría ante la competencia y en su capacidad para negociar alianzas estables y con retorno. Podrá haber más de 5.000 Corredores en España y cada cual es libre de tomar el camino que quiera en su empresa pero creo que ya se está produciendo una concentración real ya que pocos Corredores cada vez concentran más negocio porque están creciendo mucho más que la mayoría.

Sin duda el cliente final quiere tener un Corredor muy profesional que le de un servicio rápido y eficaz que se consigue cuando quien atiende tiene oficio probado, experimentado y utiliza herramientas modernas de gestión. Como decía antes es más fácil encontrar todo esto en Corredurías con recursos para invertir en mejora de procesos, formación y tecnología. Cuanto más fuerte e independiente sea el Corredor mejor defenderá los intereses de su cliente.

NB21 ¿Cómo crees que será la correduría de seguros del futuro?

Hace unos años escribí un pequeño cuento, “Erase una vez… la Correduría del futuro, cuento o realidad…” e imaginé lo que sería la Correduría del 2020: es una Correduría que forma parte de un grupo internacional, altamente informatizada para la mejora de la gestión y atención al cliente, utilizando herramientas de conectividad para el trabajo en equipo de forma deslocalizada, dirigida indistintamente por mujeres u hombres con equipos directivos casi paritarios, diversificada en varios segmentos de mercado con reparto equilibrado de personas y bienes, con herramientas para el tratamiento cruzado de la información de los clientes de cara a ofrecer ofertas y asesoramiento de valor añadido a los clientes, realizado por equipos humanos altamente cualificados comprometidos y motivados por una relación basada en la transparencia, el respeto, la exigencia y la fidelidad, un modelo altamente participativo y exigente soportado en una planificación detallada.

Por cierto, este cuento, para quien tenga curiosidad, lo puede encontrar aquí

Un amigo mío, hace tiempo, me enseñó a encontrar buenas prácticas fuera de mi entorno habitual, “salir de la caja lógica”. Por eso pienso que además de observar las buenas prácticas de colegas, el Corredor de seguros debería mirar lo que hacen otros sectores porque no siempre lo mejor está en tu sector y probablemente deberá acostumbrarse a aliarse con empresas que no tienen mucho que ver con el seguro; pensemos la forma de vender seguros por internet, quizás tu aliado sería mejor un empresario tecnológico y además especializado en big data…

NB21. Desde tu perspectiva como especialista, ¿qué ramos del seguro tienen más posibilidades de crecimiento en el futuro próximo?

Creo que el seguro siempre ha resuelto las preocupaciones de las personas, sin duda entre estas está la salud y el futuro económico. Los seguros de salud, la gestión del ahorro y las pensiones son necesidades evidentes que deben ser cubiertas bien y con un buen asesoramiento que facilite una buena atención al cliente.

Hay que estar en permanente atención al resurgimiento de nuevas situaciones de riesgo que ofrecen nuevas oportunidades de negocio.

Las PYMES no están bien atendidas en materia de seguros, se venden todavía pólizas y deberían venderse soluciones integrales a partir de metologías sofisticadas de risks management que puedan presentarse con sencillez y alta pedagogía por parte de personas con talento.

No creo que el Corredor deba renunciar a nada, ni siquiera a los productos commodity, como el seguro de auto. Pero ello exige replantearse el modelo de negocio totalmente para superar la competencia de costes de otros canales. Estoy convencido que se puede hacer con visión y alianzas potentes.

Internet de las cosas, las warebless, la domótica va a cambiar la forma de concebir los productos. Invito a leer mi documento “Innovación, para adaptarse a las nuevas tendencias globales de los consumidores en la industria aseguradora

NB21. Se ha dicho que la aplicación de Solvencia II forzará fusiones en el sector. ¿Está el sector asegurador español preparado? ¿Veremos fusiones en España?

Las compañías aseguradoras han invertido mucho dinero para prepararse para la aplicación de las exigencias de Solvencia II, a nivel global la situación de solvencia sectorial es ejemplar. Si creo que va a haber presión de exigencia de dotaciones por desviaciones negativas de reservas de siniestros de algunas sociedades y obviamente se tendrá que hacer reduciendo beneficios o con ampliaciones de capital.

La configuración de la oferta de los 10 primeros grupos en España no creo que vaya a cambiar en los próximos tres años, quizás podrán darse alianzas para reforzar especializaciones de algunos grupos en el campo del seguro de salud o de asistencia o incluso la entrada de actores tecnológicos en el seguro como socios estratégicos de los grupos globales, ya hay algunos movimientos en esta dirección que pueden afectar al paradigma de la distribución actual. Los Corredores de seguros deberían estar atentos a estos porque pueden generar cambios de influencia y de oferta más profundos que los que produjo la bancaseguros en los años 90.

NB21. En tu opinión, ¿qué es lo que más demanda el cliente a una correduría de seguros?

De manera muy sencilla y como cliente de un Corredor de seguros, tengo que decirte que, aunque me atiende muy bien cuando tengo cualquier siniestro, echo en falta que una vez al año me haga llegar una información del estado de mis seguros, la ficha global de seguros, me informe de las posibles ofertas nuevas y, lo que es más importante, me haga preguntas inteligentes sobre posibles riesgos mal o insuficientemente cubiertos.

Los Corredores deben mejorar mucho en la atención inteligente al cliente, probablemente obtendrían retornos claros. Además esto hoy día no es caro hacerlo con herramientas que industrializan las acciones.

NB21. Hablando a medio plazo, ¿cuáles pueden ser las innovaciones que están por venir? ¿Herramientas y tecnología, nuevos tipos de seguro o ambas cosas?

Creo que la conectividad que viene va a cambiarnos muchos hábitos, ya nos los está cambiando y se va a acelerar mucho más en el futuro. En el documento que citaba antes señalo las tendencias en materia de IoTh, salud, vida saludable, domótica, etc. y por supuesto en los sistemas de gestión tanto interna como externa.

Pensemos que la tecnología cada vez es más commodity y dejará de ser factor diferenciador en los próximos años. Lo que sí va a ser factor de éxito, factor diferenciador es contar con personas con talento, entusiasmadas que se involucren y sean capaces de transformar los procesos, la organización del trabajo mediante herramientas facilitadoras.

Mi empresa, Community of Insurance, organiza el 20 de abril un evento al que hemos invitado a más de 12 expertos a que nos expliquen su visión, sus experiencias alrededor de la innovación aplicada al seguro, y lo hemos titulado Insurance Innovation & Talent Transformation; precisamente en la segunda idea está nuestra visión y estrategia, “No hay innovación si no hay talento en la empresa”, aquí estriba la gran revolución, que deberá ser más humana para de verdad ser transformadora de la sociedad.