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Artículos de opinión y puntos de vista sobre gestión aseguradora y empresarial.

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Entrevista a Carlos Biurrun Fundador de Community of Insurance y Presidente de Biurrun Consulting

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Carlos Biurrum

NB21. Cuéntanos algo sobre tu trayectoria y experiencia en el sector asegurador.

Empiezo a trabajar en la Compañía Zurich en 1973 de la que fui Director Territorial hasta 1980 que paso a AURORA POLAR como Dirección Comercial y Director del Área Técnica de seguros, siendo nombrado Director General en 1989. He sido Consejero Director General de AXA VIDA y de varias Sociedades participadas del BBVA y de AXA, habiendo formado parte del comité de seguros del BBVA y Comités internacionales del Grupo AXA y de Comisiones de trabajo de UNESPA e ICEA. En 2000 constituí la empresa Biurrun Consultan de consultoría estratégica y formación y en 2011 fundé Community of Insurance. Por encima de cualquier otra definición y valoración me considero un asegurador transformador y cercano a quienes están en la primera línea del mercado, los agentes y corredores de seguros.

NB21. En tu opinión, ¿cuáles son los retos fundamentales a los que se enfrenta el sector en un futuro próximo?

Soy de los que cree que el sector siempre ha asumido y resuelto los retos de cada momento con gran responsabilidad y eficacia, retos de dimensión y eficiencia en los 80, retos de solvencia y resultados en los 90, retos de gestión, control y transformación interna en los 2000. Quizás en ocasiones con cierta lentitud. Son muchos e importantes los retos a los que se enfrenta el sector actualmente y los señalan muy bien 19 dirigentes en el documento editado por Community of Insurance recientemente sobre “Perspectivas del seguro español 2016”; sin embargo para mí hay uno central, contar con talento entusiasta para la adaptación de las empresas a la revolución digital y el control de sus consecuencias que debe llevar consigo la satisfacción equilibrada de los intereses legítimos de quienes intervienen. La revolución digital está rompiendo paradigmas en cualquier función aseguradora, sea de ventas, de asesoramiento, de control, de atención… Tengo la sensación de que hay varias velocidades de reacción entre los dirigentes y el cambio es imparable.

NB21. La experiencia multicanal por parte del cliente y la omnicanalidad, integrando online y offline, están en la boca de todos. ¿Cómo ves al sector asegurador español en este terreno?

Antes decía que observo varias velocidades en la adaptación de las empresas aseguradoras entre las que incluyo, por supuesto, a las Corredurías. Creo que el mercado, los clientes se sienten cómodos cuando eligen productos y servicios en libre competencia. Lo que hace falta es establecer mecanismos para que eso suceda y controlar con leyes suficientemente coercitivas para erradicar las malas prácticas que atenten contra los derechos de los consumidores y usuarios. Creo que en la ordenación de la distribución de seguros se están produciendo cambios profundos en los paradigmas hasta ahora admitidos. Las compañías están invirtiendo mucho dinero en nuevas herramientas tecnológicas que contrasta mucho con la poca inversión en este campo de los Corredores. Este gap inversor va a condicionar en la práctica su independencia, y lo digo sin ninguna carga negativa. En Santiago de Compostela, hace ya cuatro años, dije en el Congreso de Corredores de Galicia, que había que promover movimientos para aumentar su tamaño como medida necesaria para incrementar la capacidad inversora en tecnología porque creo que es un factor clave para ser protagonistas de su proyecto empresarial al igual que es el poder contar con personas que tengan talento para emprender la transformación empresarial.

NB21 ¿Qué opinión te merecen los procesos de integración de corredurías de seguros? ¿En qué benefician al cliente final?

Los procesos de integración son buenos si llevan consigo economías de escala que liberen recursos para destinarlos a inversiones que posicionen con más solidez a la Correduría ante la competencia y en su capacidad para negociar alianzas estables y con retorno. Podrá haber más de 5.000 Corredores en España y cada cual es libre de tomar el camino que quiera en su empresa pero creo que ya se está produciendo una concentración real ya que pocos Corredores cada vez concentran más negocio porque están creciendo mucho más que la mayoría.

Sin duda el cliente final quiere tener un Corredor muy profesional que le de un servicio rápido y eficaz que se consigue cuando quien atiende tiene oficio probado, experimentado y utiliza herramientas modernas de gestión. Como decía antes es más fácil encontrar todo esto en Corredurías con recursos para invertir en mejora de procesos, formación y tecnología. Cuanto más fuerte e independiente sea el Corredor mejor defenderá los intereses de su cliente.

NB21 ¿Cómo crees que será la correduría de seguros del futuro?

Hace unos años escribí un pequeño cuento, “Erase una vez… la Correduría del futuro, cuento o realidad…” e imaginé lo que sería la Correduría del 2020: es una Correduría que forma parte de un grupo internacional, altamente informatizada para la mejora de la gestión y atención al cliente, utilizando herramientas de conectividad para el trabajo en equipo de forma deslocalizada, dirigida indistintamente por mujeres u hombres con equipos directivos casi paritarios, diversificada en varios segmentos de mercado con reparto equilibrado de personas y bienes, con herramientas para el tratamiento cruzado de la información de los clientes de cara a ofrecer ofertas y asesoramiento de valor añadido a los clientes, realizado por equipos humanos altamente cualificados comprometidos y motivados por una relación basada en la transparencia, el respeto, la exigencia y la fidelidad, un modelo altamente participativo y exigente soportado en una planificación detallada.

Por cierto, este cuento, para quien tenga curiosidad, lo puede encontrar aquí

Un amigo mío, hace tiempo, me enseñó a encontrar buenas prácticas fuera de mi entorno habitual, “salir de la caja lógica”. Por eso pienso que además de observar las buenas prácticas de colegas, el Corredor de seguros debería mirar lo que hacen otros sectores porque no siempre lo mejor está en tu sector y probablemente deberá acostumbrarse a aliarse con empresas que no tienen mucho que ver con el seguro; pensemos la forma de vender seguros por internet, quizás tu aliado sería mejor un empresario tecnológico y además especializado en big data…

NB21. Desde tu perspectiva como especialista, ¿qué ramos del seguro tienen más posibilidades de crecimiento en el futuro próximo?

Creo que el seguro siempre ha resuelto las preocupaciones de las personas, sin duda entre estas está la salud y el futuro económico. Los seguros de salud, la gestión del ahorro y las pensiones son necesidades evidentes que deben ser cubiertas bien y con un buen asesoramiento que facilite una buena atención al cliente.

Hay que estar en permanente atención al resurgimiento de nuevas situaciones de riesgo que ofrecen nuevas oportunidades de negocio.

Las PYMES no están bien atendidas en materia de seguros, se venden todavía pólizas y deberían venderse soluciones integrales a partir de metologías sofisticadas de risks management que puedan presentarse con sencillez y alta pedagogía por parte de personas con talento.

No creo que el Corredor deba renunciar a nada, ni siquiera a los productos commodity, como el seguro de auto. Pero ello exige replantearse el modelo de negocio totalmente para superar la competencia de costes de otros canales. Estoy convencido que se puede hacer con visión y alianzas potentes.

Internet de las cosas, las warebless, la domótica va a cambiar la forma de concebir los productos. Invito a leer mi documento “Innovación, para adaptarse a las nuevas tendencias globales de los consumidores en la industria aseguradora

NB21. Se ha dicho que la aplicación de Solvencia II forzará fusiones en el sector. ¿Está el sector asegurador español preparado? ¿Veremos fusiones en España?

Las compañías aseguradoras han invertido mucho dinero para prepararse para la aplicación de las exigencias de Solvencia II, a nivel global la situación de solvencia sectorial es ejemplar. Si creo que va a haber presión de exigencia de dotaciones por desviaciones negativas de reservas de siniestros de algunas sociedades y obviamente se tendrá que hacer reduciendo beneficios o con ampliaciones de capital.

La configuración de la oferta de los 10 primeros grupos en España no creo que vaya a cambiar en los próximos tres años, quizás podrán darse alianzas para reforzar especializaciones de algunos grupos en el campo del seguro de salud o de asistencia o incluso la entrada de actores tecnológicos en el seguro como socios estratégicos de los grupos globales, ya hay algunos movimientos en esta dirección que pueden afectar al paradigma de la distribución actual. Los Corredores de seguros deberían estar atentos a estos porque pueden generar cambios de influencia y de oferta más profundos que los que produjo la bancaseguros en los años 90.

NB21. En tu opinión, ¿qué es lo que más demanda el cliente a una correduría de seguros?

De manera muy sencilla y como cliente de un Corredor de seguros, tengo que decirte que, aunque me atiende muy bien cuando tengo cualquier siniestro, echo en falta que una vez al año me haga llegar una información del estado de mis seguros, la ficha global de seguros, me informe de las posibles ofertas nuevas y, lo que es más importante, me haga preguntas inteligentes sobre posibles riesgos mal o insuficientemente cubiertos.

Los Corredores deben mejorar mucho en la atención inteligente al cliente, probablemente obtendrían retornos claros. Además esto hoy día no es caro hacerlo con herramientas que industrializan las acciones.

NB21. Hablando a medio plazo, ¿cuáles pueden ser las innovaciones que están por venir? ¿Herramientas y tecnología, nuevos tipos de seguro o ambas cosas?

Creo que la conectividad que viene va a cambiarnos muchos hábitos, ya nos los está cambiando y se va a acelerar mucho más en el futuro. En el documento que citaba antes señalo las tendencias en materia de IoTh, salud, vida saludable, domótica, etc. y por supuesto en los sistemas de gestión tanto interna como externa.

Pensemos que la tecnología cada vez es más commodity y dejará de ser factor diferenciador en los próximos años. Lo que sí va a ser factor de éxito, factor diferenciador es contar con personas con talento, entusiasmadas que se involucren y sean capaces de transformar los procesos, la organización del trabajo mediante herramientas facilitadoras.

Mi empresa, Community of Insurance, organiza el 20 de abril un evento al que hemos invitado a más de 12 expertos a que nos expliquen su visión, sus experiencias alrededor de la innovación aplicada al seguro, y lo hemos titulado Insurance Innovation & Talent Transformation; precisamente en la segunda idea está nuestra visión y estrategia, “No hay innovación si no hay talento en la empresa”, aquí estriba la gran revolución, que deberá ser más humana para de verdad ser transformadora de la sociedad.

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Entrevista a Ramón Albiol Director General de Marketing Site, editor de Seguros tv y Director de elEconomista Seguros

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RALBIOL

NB21. Cuéntanos algo sobre tu trayectoria y experiencia en el sector asegurador.

La verdad es que si tuviera que resumir mi trayectoria en el sector podría resumirse en un interesante viaje a través de todas las áreas de contacto con el cliente en todos los ramos disponibles en la actualidad. Desde mis comienzos he tenido la suerte de poder trabajar todos los productos de particulares y empresas así como los diferentes canales de comercialización según han ido surgiendo, o los hemos ido creando. Y tanto en empresas nacionales como multinacionales.

NB21. En tu opinión, ¿cuáles son los retos fundamentales a los que se enfrenta el sector en un futuro próximo?

Sin ninguna duda la orientación al cliente y la digitalización. Son dos asignaturas que no se pueden convalidar, hablando en términos académicos, y que dejaran fuera a empresas y mediadores que no asuman la transformación a tiempo.

NB21. La experiencia multicanal por parte del cliente y la omnicanalidad, integrando online y offline, están en la boca de todos. ¿Cómo ves al sector asegurador español en este terreno?

Muchas entidades están trabajando seria e intensamente en ambos temas, pero aun hay mucho por hacer, este aspecto es como la selección natural en la vida real, marcará la diferencia entre sobrevivir y desaparecer. Lo que es relevante es que los consumidores de los próximos años son nativos digitales y están dispuestos a comprar seguros a cualquier canal que se lo ofrezca, sea o no asegurador. Esto marcará un antes y un después en el sector.

NB21. ¿Qué opinión te merecen los procesos de integración de corredurías de seguros? ¿En qué benefician al cliente final?

Es innegable que el tamaño es muy importante en los mercados globales, pero no es la única estrategia. Lo único que favorece al cliente es todo aquello que esté orientado a prestar un servicio excelente, por cualquier medio disponible y en el momento que el cliente lo necesite. Si la concentración de corredores tiene como resultado distribuidores de seguros con esos objetivos perfecto.

En cualquier caso no es muy razonable que existan corredurías que ni siquieran mantiene a su propietario con los ingresos que generan.

NB21. ¿Cómo crees que será la correduría de seguros del futuro?

Ante todo profesionales. Tengo el referente, por experiencia en trabajar con entidades de esa nacionalidad, de lo que los ingleses entienden por corredor de seguros y en ese sentido creo que es una imagen a poner en el objetivo de los corredores españoles. La creación de valor en las relaciones con el cliente viene originada por la obtención de coberturas adaptadas, precios ajustados que generen beneficios al sistema y sobre todo de un servicio excelente. Tienen que ser parte del proceso de creación de productos pensando en el cliente y en sintonía con “la fabrica”, que son las compañías y que deben contar con el corredor como profesional alineado con el negocio, y que no está solamente del lado de la comisión más alta posible.

NB21. Desde tu perspectiva como especialista, ¿qué ramos del seguro tienen más posibilidades de crecimiento en el futuro próximo?

Parece obvio que sean los denominados riesgos masa, pero estoy convencido que los que destacarán en 10 o 15 años serán variaciones de los productos básicos actuales pero con condiciones de contratación muy vinculadas al uso que el cliente haga de sus bienes y con un alta vinculación tecnológica. No me veo capaz ahora mismo de enumerarlos. Seguro que nos sorprenderan las novedades y algunas de ellas vendrán de players que no son aseguradores.

Por otro lado parece inevitable que todo lo vinculado a las pensiones y el cuidado de personas mayores, dependencia, etc. tendrá un gran desarrollo en los próximos años. Es la ley del mercado.

NB21. Se ha dicho que la aplicación de Solvencia II forzará fusiones en el sector. ¿Está el sector asegurador español preparado? ¿Veremos fusiones en España?

Sin duda, está será la tercera o cuarta concentración en el sector, de hecho hemos pasado de las más de 500 entidades cuando comencé en seguros a la situación actual en la que el mercado está concentrado en la cabeza del ranking en 4 o 5 grandes grupos. Por suerte dos de ellos son españoles. Pero si seguirán las compras y fusiones, especialmente porque además fluye el dinero para ello en los ultimos meses.

NB21. En tu opinión, ¿qué es lo que más demanda el cliente a una correduría de seguros?

Creo que el cliente tipo de una correduría es el que quiere que un profesional gestione sus riesgos, sin tener que preocuparse de las coberturas o los precios, y eso requiere de profesionalidad, dedicación y comunicación con el cliente. Todo ello es lo que muchos profesionales ya están haciendo, pero por desgracia no es la generalidad de la práctica habitual. Hay mucho por hacer.

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Entrevista a Luis López Visús Director Comercial Territorial Centro-Noroeste en Zurich

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Luis Lopez Visus

 

NB21. Cuéntanos algo sobre tu trayectoria y experiencia en el sector asegurador.

23 años de intensa dedicación profesional siempre en el sector en Compañía Aseguradora. En 4 Entidades con realidades distintas, multinacionales, locales, especialistas, generalistas que me han aportado una amplia visión gestionando desde Direcciones en Central como en Direcciones Territoriales las necesidades que nos traslada la mediación y cómo desde Entidades debemos ayudarles a desarrollar y consolidar negocio.

NB21. En tu opinión, ¿cuáles son los retos fundamentales a los que se enfrenta el sector en un futuro próximo?

Seguramente hay muchos a los que nos enfrentamos como oportunidades, pero en mi opinión el principal reto que tenemos todos es obtener amplia información para conocer mucho más a nuestros clientes y así poder interactuar con ellos. Por supuesto siempre coordinados Entidad-Mediación. Y como reto mayor gestionar lo que ahora definimos como digitalización del cliente, que es como, de que forma mi cliente llega a mí y cómo yo a él.

NB21. ¿Cómo crees que van a evolucionar las primas en ramos como automóviles, en las que llevan años a la baja?

Los principales indicadores a cierre de Septiembre, nos confirman un posible cambio de ciclo al alza en cuanto a primas. El repunte de la frecuencia por mayor uso y la aplicación del Baremo, unido a los márgenes ya tan estrechos, ayudarán a que la tendencia se consolide.

NB21. La experiencia multicanal por parte del cliente, integrando online y offline, están en la boca de todos. ¿Cómo ves al sector asegurador español en este terreno?

Los clientes ya se relacionan con las empresas de manera diferente a como lo hacían. La conectividad por medio de smartphones o tabletas como ejemplo, les permite de manera inmediata cubrir sus necesidades. Los clientes inician una transacción por un canal y la terminan por otro bien distinto. Al sector asegurador lo veo en plena transformación haciendo suya la digitalización del cliente, trabajando para construir a sus clientes un entorno de omnicanalidad, donde los mismos tengan a su disposición múltiples accesos (webs, apps, teléfonos, redes sociales…)

NB21. Desde tu perspectiva como especialista, ¿qué ramos del seguro tienen más posibilidades de crecimiento en el futuro próximo?

El crecimiento vendrá por nuestros propios clientes, los que tenemos en cartera, a quienes tenemos que asesorar y gerenciar sus riesgos de manera integral. Compañías y mediación, gestionamos clientes, no pólizas. En Mediación, tenemos que pensar y orientar más a nuestras organizaciones al asesoramiento en el negocio de empresas y en el negocio de Vida. Hay ramos, productos donde cada vez cuesta más diferenciarse si no es por un precio competitivo.

NB21. Como consecuencia de la aplicación de Solvencia II, ¿veremos procesos de fusión en el sector? ¿quiénes en tu opinión están más expuestos?

Solvencia II, es una Directiva que cambia las normas europeas del Seguro para reforzar el sector, y ofrecer los mejores productos aseguradores a los clientes. El objetivo principal consiste en mejorar el control, medición y seguimiento de los riesgos de mercado, operacionales, de liquidez a los que están expuestos las Compañías. Hoy tenemos un sector plenamente solvente, y no preveo grandes movimientos, si bien la exigencia de esta normativa nos obliga a que todos estemos a la altura.

NB21. En tu opinión, ¿qué es lo que más demanda el cliente a una compañía de seguros?

Hemos comentado que la tecnología es vital, pero tan importante es que el cliente tenga una buena experiencia con la Compañía, con su mediador. El cliente demanda inmediatez, quiere que sus necesidades se cubran lo más rápido posible, quiere facilidad, transparencia, seguridad en cualquier transacción que realice para cubrir el riesgo.

NB21. Hablando a medio plazo, ¿cuáles pueden ser las innovaciones que están por venir? ¿Herramientas y tecnología, nuevos tipos de seguro o ambas cosas?

Sin lugar a dudas ambas cosas van a ir unidas. Pero seamos conscientes que la principal revolución es la digitalización que abre nuevos entornos y escenarios donde nuevos competidores entrarán a jugar este partido. Los grandes “players” del denominado “big data” gestionarán este negocio también, y el “gap” que tenemos frente a ellos en conocimiento del cliente, nos exige estar preparados, innovar y actuar ya.

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Entrevista a Eulogio Manuel García Doval Director Territorial de Galicia y Asturias de Reale Seguros

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NB21. Cuéntanos algo sobre tu trayectoria y experiencia en el sector asegurador.

Mi trayectoria profesional empieza en Junio de 1997 en Winterthur Seguros. Empecé en el Dtpo. Técnico de Autos, para luego pasar en Febrero de 1998 a Gerente de Red en la Oficina de Santiago de Compostela. Posteriormente fui pasando por distintos puestos comerciales en la Sucursal de Ourense y la Sucursal de A Coruña. En el 2007, con la compra de Winterthur por AXA, me nombran Director Zona de Corredores en Galicia (2007-2008), y posteriormente en 2009 Director Zona Mixta de A Coruña y Lugo. En Marzo 2010 dejo AXA y empiezo a trabajar en Reale Seguros como Director Territorial de Galicia y Asturias, puesto que ocupo en la actualidad.

NB21. En tu opinión, ¿cuáles son los retos fundamentales a los que se enfrenta el sector en un futuro próximo?

– Tecnología.

– Especialización.

– Multi canalidad / Multiaccesos a la oferta.

– Profesionalización

Puesta en valor de la figura del mediador profesional como figura de valor añadido al cliente

NB21. ¿Cómo crees que van a evolucionar las primas en ramos como automóviles, en las que llevan años a la baja?

Estamos en un momento donde se producirá un punto de inflexión en la evolución de las primas del ramo de autos, ya que el nuevo Baremo que entra 1 Enero 2016 va a ser detonante para adecuar la tarifa al aporte de solvencia técnica al ramo.

NB21. La experiencia multicanal por parte del cliente, integrando online y offline, están en la boca de todos. ¿Cómo ves al sector asegurador español en este terreno?

Avanzando de forma firme alineando estrategias para no colisionar. El posicionamiento online de las entidades tradicionales es una realidad, y se está más en una posición de salida  y muy suave aceleración, que de 1ª  estratégica de desarrollo comercial.

La actual oferta al cliente se centra más en la información via apps de acceso a servicios y  estado de sus productos que de la  oferta y comercialización online de los productos de la aseguradora.

NB21. Desde tu perspectiva como especialista, ¿qué ramos del seguro tienen más posibilidades de crecimiento en el futuro próximo?

La madurez del mercado, la información del cliente, la recuperación económica, en líneas generales deberían traducirse en una mejora de la oferta de los productos personales, tales como vida, salud, y ahorro. En la medida que se recupere la capacidad de ahorro de las familias y estabilidad de ingresos, es estos productos serán los mejor posicionados.

NB21. Como consecuencia de la aplicación de Solvencia II, ¿veremos procesos de fusión en el sector? ¿quiénes en tu opinión están más expuestos?

Desde luego, Solvencia II es un paso muy importante y exigente que dará un plus de garantía y prestigio al sector  que pasará factura a alguna entidad.

A priori,  las entidades más pequeñas con desequilibrios de gestión deberían ser las primeras en buscar salidas por medio de fusiones , integraciones..etc.  

NB21. En tu opinión, ¿qué es lo que más demanda el cliente a una compañía de seguros?

Satisfacción de sus demandas. Pueden ser mucha o pocas, ponderando de diferente forma según el perfil “Producto de calidad, competitivo en coberturas, excelente calidad / precio,  respuesta ágil en siniestros, accesibilidad, Proximidad. Oficinas,..etc.”

NB21. Hablando a medio plazo, ¿cuáles pueden ser las innovaciones que están por venir? ¿Herramientas y tecnología, nuevos tipos de seguro o ambas cosas?

Debemos ir alineando la estrategia comercial de la red de mediación tradicional con el mundo on line.

Sorprender a los clientes con herramientas de acceso y comunicación de uso fácil y efectivo en pro de una mayor interacción con los mismos.

Los seguros deben ser más especializados o adaptados al tipo y grado de uso del bien a asegurar.

Mayor conocimiento y uso de la información de los clientes por medio de potentes CRM, generadores y regenerados de nuevas oportunidades de desarrollo con los clientes de cartera.

 

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Entrevista a Jose Ramón Azurmendi Director de Marketing Estratégico y Clientes de Aegon Seguros

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NB21.Cuéntanos algo sobre tu trayectoria y experiencia en el sector asegurador.

Mi historia en el sector asegurador es breve. Me incorporé en el 2013 al equipo directivo de Aegon España porque el proyecto que había en la compañía me pareció muy interesante. Yo vengo del sector de las Telecomunicaciones donde hasta entonces había desarrollado toda mi carrera profesional, inicialmente como consultor estratégico y luego como Director de Marketing en Ono.

NB21. En tu opinión, ¿cuáles son los retos fundamentales a los que se enfrenta el sector en un futuro próximo?

Debemos trabajar en la digitalización del sector, algo que sin duda nos ayudará a impulsar nuestra actividad y acercarnos al cliente. La simplificación de los productos, la claridad en nuestras comunicaciones y un verdadero asesoramiento a los clientes serán factores fundamentales que afectan directamente a mejorar la imagen de nuestro sector.

Otro de los retos a los que nos enfrentamos es conocer mejor a nuestros clientes. El cliente ha evolucionado. Ahora contacta con la compañía a través de nuevos canales, a cualquier hora del día, cualquier día de la semana y pide soluciones rápidas y sencillas. Adaptarnos a esas nuevas demandas y ser capaces de ofrecer un servicio satisfactorio mejorará la relación y nos permitirá adelantarnos a sus necesidades.

NB21. ¿Cómo crees que van a evolucionar las primas en ramos como automóviles, en las que llevan años a la baja?

Nosotros en Aegon no trabajamos el ramo de autos ahora mismo y tampoco está en nuestro plan estratégico. Nos centramos en trabajar para asegurar el futuro financiero de nuestros clientes, pero siempre vinculados a sus ahorros y preparación para la jubilación, o a proteger su familia (ya sea con productos de vida riesgo/salud) y hogar. En otros mercados como Holanda sí que disponemos de este ramo y lo que vemos es que las nuevas tecnologías ofrecen precisamente mucha capacidad para segmentar mejor a los clientes y adecuarse a sus necesidades.

NB21. La experiencia multicanal por parte del cliente, integrando online y offline, están en la boca de todos. ¿Cómo ves al sector asegurador español en este terreno?

Este es sin duda uno de los principales desafíos al que el sector se enfrenta. Los clientes ya son multicanal con otros productos y servicios y así lo esperan de las aseguradoras. Para nosotros ya es una realidad.

En este sentido, nuestra oferta multicanal está basada en propuestas de valor integrales e innovadoras con las que conseguimos llegar a todos los potenciales clientes. Desde esta perspectiva, lanzamos Canal Directo con el objetivo de ofrecer una mayor agilidad y sencillez en la contratación online de los ramos de vida y salud. En cuanto a temas de ahorro y planificación financiera, hemos puesto en marcha el Canal Asesor, con el que pretendemos ayudar al cliente a responsabilizarse de su futuro financiero de cara a su jubilación ofreciéndole un asesoramiento profesional acorde a sus necesidades concretas. Fomentamos así nuestra labor educativa y formativa en la sociedad para mostrar la importancia de estar asegurado, que no es otra que la de proteger a la familia durante los años de mayor riesgo y fragilidad.

Del mismo modo, continuamos potenciando nuestro Canal Especialista y Corredores, y creciendo con nuestros acuerdos en Bancaseguros. Cada vez son más los Corredores que apuestan por la digitalización y por acercarse a su territorio y clientes con una propuesta online, nosotros tenemos una importante experiencia y por eso creemos que podemos aportarles un valor diferencial.

Los clientes, independientemente de donde o con quien contraten las pólizas van a ser cada día más multicanales y nos exigirán a todos los actores que así lo seamos. No solo en la venta sino también en gran parte de los puntos de contacto que tienen con nosotros.

NB21. Desde tu perspectiva como especialista, ¿qué ramos del seguro tienen más posibilidades de crecimiento en el futuro próximo?

España es un país infraasegurado, sobre todo en el ramo de vida-riesgo. Esta falta de arraigo del seguro de vida en España responde a varias razones. En primer lugar, hemos detectado que existe un claro desconocimiento de las características del producto entre los españoles. No se entienden correctamente las coberturas y el capital asociado a este tipo de soluciones. Por otro lado, se tiende a pensar que es un seguro caro destinado a rentas altas cuando nos encontramos ante un producto asequible con una relación coste-beneficio muy ventajosa. Además, existen factores socio-culturales en nuestro país que nos alejan de estas soluciones. A diferencia de sociedades con un componente más liberal, en España seguimos confiando en la protección del Estado. Y lo mismo ocurre con la salud.

En definitiva, sigue faltando una cultura del riesgo, por lo que este mercado tiene por delante un gran potencial. Será la labor de todos los actores del sector lograr una mayor concienciación de la sociedad sobre los beneficios de contar con una buena cobertura aseguradora.

Por otro lado la sociedad es cada vez más consciente de que tiene que ahorrar y prepararse para la jubilación. Depender de los planes sociales o de la seguridad social aporta mucha incertidumbre y entendemos que la cultura del ahorro va a crecer y cambiar en España en los próximos años.

NB21. Como consecuencia de la aplicación de Solvencia II, ¿veremos procesos de fusión en el sector? ¿quiénes en tu opinión están más expuestos?

Efectivamente Solvencia II es un reto para el sector, no solo por sus exigencias e impacto en aquellas compañías que no han podido prepararse o a las que les va implicar ajustarse ahora. Nosotros llevamos tiempo preparándonos este escenario y efectivamente aunque hemos perdido competitividad en algún tipo de ofertas, creemos que estamos en buena situación.

NB21. En tu opinión, ¿qué es lo que más demanda el cliente a una compañía de seguros?

Sin duda, lo que el cliente necesita confianza y un buen servicio. Para el cliente la compañía es aquel con el que esta interactuando, ya sea un asesor, personal de una correduría o incluso cuando se auto gestiona vía web. Huye de la letra pequeña y busca transparencia y cercanía en el trato. En Aegon nuestro único objetivo es ofrecer soluciones claras y sencillas de comprender a nuestros clientes a través de un asesoramiento profesional acorde a sus necesidades concretas. Por eso, nuestra Misión es ayudar a la gente a responsabilizarse de su futuro financiero de cara a su jubilación. Fomentamos así nuestra labor educativa y formativa en la sociedad para mostrar la importancia de estar asegurado, que no es otra que la de proteger a la familia durante los años de mayor riesgo y fragilidad. Solo así conseguiremos ganarnos su confianza para convertirnos en sus “compañeros de viaje”.

NB21. Hablando a medio plazo, ¿cuáles pueden ser las innovaciones que están por venir? ¿Herramientas y tecnología, nuevos tipos de seguro o ambas cosas?

Yo creo que nos esperan años de innovaciones y movimientos disruptivos en el sector. Sobre muchas de estas innovaciones ya se está hablando: como el impacto del internet de las cosas, o el big data, la digitalización de los procesos…. Y el sector está trabajando en este sentido, por lo tanto antes o después llegarán.

En cuanto a la comercialización, la agregación en una única oferta de varios  seguros es una tendencia lógica por la que muchas aseguradoras están apostando, como ya ha ocurrido en otros sectores como en las telecomunicaciones. Pero esto no deja de ser una ecuación de valor, donde el cliente tiene que ver realmente qué es lo que le interesa y por tanto saber qué seguros tiene sentido obtener de una manera agregada o si es más beneficioso contratar un seguro específico para cubrir una necesidad concreta.

Sobre el medio y largo plazo, movimientos más disruptivos pueden llegar, con la entrada de otros players actualmente fuera del sector. Google está muy activo y lógicamente tiene una capacidad disruptiva importante que podría variar el sector asegurador en el futuro. Ya lo veremos, desde luego tenemos mucho trabajo y retos por delante.

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Entrevista a Javier García Director de Marketing y Responsabilidad Corporativa de Helvetia Seguros

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NB21. Cuéntanos algo sobre tu trayectoria y experiencia en el sector asegurador.

Actualmente, soy director de Marketing y Responsabilidad Corporativa y Dircom de Helvetia Seguros, de cuyo Comité de Dirección formo parte desde 1999.

He desarrollado toda mi carrera profesional en el Grupo Helvetia, en el que he desempeñado diversas responsabilidades, en una primera etapa en el área técnica, para pasar a la comercial en 1990. Durante casi diez años fui subdirector general comercial de Helvetia en España, asumiendo mi actual función en enero de 2006, fecha en la que se creó la actual Dirección de Marketing y Responsabilidad Corporativa de la compañía, que incluye todo el área de Comunicación. Formo parte del Brand Management Council y del Corporate Responsibility Advisory Board del Grupo Helvetia, y soy miembro permanente de diversos grupos de trabajo y comisiones del sector asegurador.

Soy Licenciado en Derecho por la Universidad Complutense, Diplomado en Práctica Jurídica por la misma Universidad, MBA por INESE y estoy integrado en el programa formativo International Executive Program (IEP) que el Grupo Helvetia desarrolla para sus directivos con carácter permanente.

En definitiva, mi trayectoria demuestra que soy un apasionado del seguro y de Helvetia.

NB21. En tu opinión, ¿cuáles son los retos fundamentales a los que se enfrenta el sector en un futuro próximo?

Creo que a los mismos a los que se lleva enfrentando desde hace muchos años, aunque con diferencias más externas que conceptuales. Por un lado, consolidar un modelo de distribución que, de verdad, sirva al cliente y no al revés; y por otro, también muy vinculado al anterior, conseguir una estructura de costes sostenible y rentable para todos los actores de la actividad.

NB21. ¿Cómo crees que van a evolucionar las primas en ramos como automóviles, en las que llevan años a la baja?

Inevitablemente, subirán hasta situarse en los niveles que nos van a exigir el nuevo Baremo, la implantación de Solvencia II y los requerimientos mínimos necesarios para dar un servicio postventa de calidad. Lo que está claro es que se ha acabado, y creo que por mucho tiempo, la época de “tirar los precios” de una forma casi suicida para el sector.

NB21. La experiencia multicanal por parte del cliente, integrando online y offline, están en la boca de todos. ¿Cómo ves al sector asegurador español en este terreno?

En primer lugar, creo que es urgente deshacer un equívoco generalizado, como el que sostiene que Internet es un “canal”. Estoy absolutamente en contra de esta afirmación, porque darla por buena sería tanto como decir que los escaparates, la televisión, la radio, la prensa, etc. son también “canales”. Internet, para mí, es sólo un medio de comunicación, con muchas funcionalidades, que permite al cliente interactuar con los canales “reales” de distribución: mediadores, directo, etc.

En el próximo futuro, creo que será esencial aprovechar todas las oportunidades que nos brindan esos medios online para abaratar costes y optimizar nuestro servicio al cliente. De esa forma, podremos diseñar los mejores productos y retribuir eficientemente a los diferentes canales (agentes, corredores, directo, etc.)

NB21. Desde tu perspectiva como especialista, ¿qué ramos del seguro tienen más posibilidades de crecimiento en el futuro próximo?

Sin duda alguna, Autos volverá a ser determinante en el crecimiento general, junto a Decesos, Salud y, dependiendo de la evolución de los mercados financieros y de las políticas fiscales, Vida Ahorro.

NB21. Como consecuencia de la aplicación de Solvencia II, ¿veremos procesos de fusión en el sector? ¿quiénes en tu opinión están más expuestos?

Estoy convencido de que así será. El problema se centrará en el precio que quieran recibir los presuntos vendedores, que no tendrán un gran tamaño pero sí presumirán de un gran valor, ya que no debemos olvidar que hablamos, en general, de un sector sano y sin deudas cuya reestructuración por Solvencia II vendrá dada por el tamaño para afrontar riesgos futuros, pero no por las pérdidas actuales; difícil cuestión para los presuntos compradores.

NB21. En tu opinión, ¿qué es lo que más demanda el cliente a una compañía de seguros?

Que cumpla, siempre, lo que le ha prometido, que no le engañe jamás y que le ponga las cosas fáciles, tanto en la contratación como a la hora de un siniestro. Verdades simples que, a veces, nos cuesta asimilar.

NB21. Hablando a medio plazo, ¿cuáles pueden ser las innovaciones que están por venir? ¿Herramientas y tecnología, nuevos tipos de seguro o ambas cosas?

Me gusta mucho más hablar de las personas que de las herramientas. Éstas no son nada, ni valen para nada, si no son ideadas y utilizadas por personas inteligentes y preparadas. Por eso, creo que la mejor innovación que se puede hacer en el sector es invertir en la formación continua y profesionalizada de las personas que lo forman, Y ahí, creo que los mediadores tenéis aún un camino importante por recorrer.

Por lo que se refiere a tecnología, herramientas y tipos de seguros, me parece que no van a ser conceptos que diferencien mucho a unas entidades de otras. Sin embargo, el valor profesional de las personas será determinante, en mi modesta opinión.

De tú a tú

Entrevista realizada a D. Gonzalo Iturmendi por NB21

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Gonzalo Iturmendi Morales, nacido en 1.955, Abogado ejerciente desde 1980, entre otros, en los Colegios de  Madrid y Vizcaya, director y propietario de su propio Despacho de Abogados, está especializado en Derecho del Seguro y responsabilidad civil. Es miembro del A.I.D.A (Asociación Internacional de Derecho Asegurador), de AGERS (Asociación Española de Gerencia de Riesgos y Seguros) y de la Asociación Española de Abogados especializados en Responsabilidad Civil y Seguro. Miembro de GEMME España (Grupo Europeo de Magistrados por la Mediación de España). Profesor de la Cátedra UNESCO de Ciencia Política y Administrativa Comparada del Instituto Internacional de Ciencias Políticas.

Cargos vigentes en la actualidad:   Desde 1.999 Miembro de la Junta Directiva de la Asociación Española de Gerencia de Riesgos y Seguros, de la que es Secretario General. Desde 1.999, Miembro del Consejo Consultivo del Instituto Atlántico del Seguro (Galicia y Norte de Portugal). Desde 2002 Miembro de la Comisión de Secretarios Generales de la CEIM. Desde 2002 miembro del Consejo Editorial de la Revista de Responsabilidad civil, circulación y Seguro, Editorial INESE. Desde 2007 miembro del Consejo Académico de la Fundación FIDE. Desde 2013 Mediador –único- de Conflictos de la Oficina de Mediador Sanitaria del Servicio Murciano de Salud.

  

NB21. ¿Qué es un gerente de riesgos y cuáles son sus funciones?

 Gerente de riesgos la persona que se dedica profesionalmente a la actividad de gerencia, administración y gestión de riesgos en su organización.

 NB21. ¿En qué tipo de empresas existe o es necesaria esta figura?

 Prescindiendo del tamaño de la empresa se puede afirmar que todas deberían practicar la gerencia de riesgos entendida como actividad profesional que tiene por objetivo identificar, evaluar, intervenir, prevenir, proteger, tomar decisiones de actuación e informar, las situaciones de riesgo de la empresa, mediante una metodología científica y directiva, cuya finalidad es conseguir el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la misma y la atención de todos sus grupos de interés. Sin embargo, insisto, cada empresa en función de su  tamaño puede tener o no un gestor de riesgos o un responsable de contratación de seguros o un consultor externo que ejerza esas funciones. Lógicamente la microempresa y la pyme  no disponen de los medios suficientes, por lo que tienen que apoyarse en gran medida en los mediadores de seguros como consultores externos para esta función.

 NB21. ¿Qué papel crees que pueden desempeñar las corredurías en la gerencia de riesgos?

 Desde el punto de vista legal la actividad de las Corredurías gira sobre la presentación, propuesta o realización de trabajos previos a la celebración de un contrato de seguro o de reaseguro, así como la asistencia en la gestión y ejecución de dichos contratos, en particular en caso de siniestro. Por tanto los mediadores tienen el derecho y el deber de actuar según las normas y técnicas propias del conocimiento de la profesión, tomando en consideración las experiencias propias del sector donde  desempeñen su labor profesional, ello es así porque el corredor de seguros ofrece asesoramiento independiente, profesional e imparcial a quienes demandan la cobertura de los riesgos a que se encuentran expuestos sus personas, sus patrimonios, sus intereses o sus responsabilidades. Por tanto, a mí me parece que el papel de las Corredurías en la gerencia de riesgos es fundamental, tanto desde el punto de vista de leal colaborador del gerente de riesgos de la empresa, como en su papel de consultor de riesgos y seguros cuando, por el tamaño de la empresa, no exista un gerente de riesgos, de manera que la dirección de la empresa requiera del asesoramiento de la Correduría en el análisis de los riesgos y su posible tratamiento asegurador.

 NB21. Tienes programada una formación en NB21. ¿Qué tipo de formación vas a impartir?

 Se trata de un curso sobre el seguro de responsabilidad civil en el que queremos abordar las principales claves de la responsabilidad civil y su aseguramiento. Hoy por hoy este riesgo está omnipresente en todas las actividades, tanto industriales como de servicios y en el ámbito privado. Son temas que preocupan a todos, porque si no se toman medidas contra sus distintas modalidades, se puede poner en juego la viabilidad del proyecto empresarial, incluso la economía de los particulares. Intentamos abordar el estudio de las novedades de un ramo tan técnico como este, ofrecer soluciones a temas actuales, una excelente ocasión para dialogar entre profesionales, poner al día y perfeccionar el conocimiento técnico sobre estos riesgos.

 NB21. En general, ¿la mediación debería de invertir más en formación?

 La formación no es gasto, es inversión y no existe inversión más rentable que la formación. El sector asegurador ha hecho un gran esfuerzo inversor en formación en los últimos años, pero aún hay mucho por hacer, sobre todo si tenemos en cuenta que los riesgos y seguros tienen un componente dinámico que precisan su puesta al día constantenente. La mediación de seguros requiere actualizar su formación, adaptarse a las nuevas tecnologías y prescindir de las limitaciones que  merman la competitividad. Las mejoras estructurales son necesarias, pero dependen de las estrategias globales de las empresas de mediación y de las aseguradoras medidas que  precisan de la innovación y de la calidad en el aprendizaje. Si la clave de la competitividad es el conocimiento y nuestro empeño está en conseguirlo ¿cuál es la hoja de ruta para alcanzarlo? Cada cual tendrá que diseñarla con arreglo a sus necesidades, pero el gran reto ahora es dotar al mundo empresarial con la formación necesaria para seguir por el camino de la rentabilidad técnica.

 NB21. Entonces, ¿es rentable invertir en formación?

 Por supuesto, creo que es rentable, se mire como se mire, el sector asegurador y la mediación en particular necesita mantener el esfuerzo en formar su capital humano para mejorar su competitividad.

 NB21. ¿Cómo ves la situación actual de las corredurías de seguros en España? ¿crees que, en general, será imprescindible una concentración de las mismas para ganar volumen y compartir gastos/recursos y con ello ganar en competitividad?

 Las Corredurías están viviendo las consecuencias de la crisis económica, es evidente que no son ajenas a lo que ocurre en la sociedad. Vivimos tiempos de una enorme volatilidad del mercado de seguros, que tiende a ser blando, con condiciones técnicas y económicas cada vez más competitivas, lo que lleva a la escasa fidelidad de los clientes con las Corredurías por pequeños cambios en las condiciones del contrato de seguro. El proceso de concentración de las Corredurías de Seguros es una alternativa con muchas ventajas, pero no es la única opción de mejora. Las principales claves de la competitividad en la mediación de seguros pasan por la productividad del personal, la inversión y mejora de calidad en la formación y la optimización de los procesos que se consigue con más facilidad trabajando en un entorno de colaboración profesional donde el empresario sienta al mediador como un profesional próximo al círculo de máxima confianza en el gobierno de la empresa.

 NB21. ¿Cómo crees que afectara a la mediación la entrada en vigor de Solvencia II?

 La implementación de los requerimientos del proceso de Solvencia II en las entidades aseguradoras será positiva para los asegurados y por ende afectará a la mediación de seguros en aspectos como la suscripción, la nueva percepción del riesgo  reputacional, el riesgo operacional y el riesgo legal. La repercusión para los mediadores  se verá reflejada en la relevancia  de la gestión de riesgos,  la mejora de procesos y de sistemas, la necesidad de documentar dichos procesos y sistemas, el control del “compliance” y, en general, avances en cuanto a profesionalización en la atención al cliente, que disfrutará de mayores garantías en relación con los obligaciones asumidas por las entidades aseguradores.

 NB21. ¿Crees que hay mercado para la mediación de seguros en el entorno digital? 

 Depende en gran medida del perfil del asegurado. Asistimos al despegue en la contratación de seguros en el entorno digital en riesgos sencillos y de particulares. Sin embargo en riesgos complejos, empresariales, profesionales  y grandes riesgos, para que la mediación de seguros alcance verdaderamente su plenitud en el entorno digital, es necesaria una mayor inversión en desarrollo tecnológico, varios pasos más allá de lo que ahora existe, en suma, herramientas tecnológicas que posibiliten el análisis, la evaluación, el control y la financiación de riesgos  del asegurado con garantías de profesionalidad, eficacia y seguridad.

 NB21. ¿Desde tu punto de vista cual es el valor añadido que aporta o debería de aportar un corredor de seguros para diferenciarse de otros canales de distribución?

 La Correduría de seguros tiene una oportunidad única para diferenciarse del resto de los canales de distribución, si asume el reto que supone su papel independiente  en la gestión de los riesgos soportados por sus clientes asegurados, porque forma parte esencial de su labor profesional. En tanto en cuanto alcance la preparación necesaria en materia de gestión de riesgos y despliegue toda su actividad de forma responsable independiente,  todo  ello supondrá un factor diferenciador para clientes y proveedores a la hora de llevar a cabo su actividad profesional.

Muchísimas gracias Gonzalo siempre es un placer y un lujo escucharte.

 

Equipo NB21